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家装市场调查与感悟随笔

发布时间:2017-3-16 13:57:50 点击率:


   一、  家装模式转型期的混乱现象

目前的家装模式:一是选择一家装修公司(具有设计、施工资质),从设计方案的确认、依据设计方案做出预算报价,确定承包形式(全包、半包),签订装修合同后实施装修施工。这种形式工作效率极低,但装修公司利润居高不下。二是业主自己或朋友介绍选择装修队(无资质,但事先考察装修案例),由业主或装修队拿出几种装修方案和装修形式,报价、确认后签订装修协议实施装修施工。这种形式装修工期较长,纠纷不断,施工队伍利润也高。三是业主自己确定方案,自行市场询价采购材料,直接找施工队伍,约定施工内容、质量,谈定施工工费,自己现场监工把关(无文字协议及工艺质量标准)。这种形式由于外行,耗神、耗体力、纠纷、扯皮不断,工人工资和装修质量、装修效果都没有保障。四是近几年刚时兴的互联网家装装修形式。这四种家装形式,前三种耗资、耗时、操心、劳神以及后期维保等弊端已经形成社会共识。互联网家装及套餐式一站式家装服务,正以资本与家装企业的资源整合、集成、环保家居、省时、省心、透明消费等新的关键词,借以各种网络平台、宣传媒体等广告形式推广,随着客户对装饰家居产品和服务要求的提高,满足客户注重品质,崇尚个性,追求时尚的需求,轻松家装,拎包入住的实体家装模式和服务,客户省钱、省心、省事、省时间,越来越受到客户的青睐。广大业主以新鲜感尝试介入其中,笔者借以行业之中内幕以及自己数十年的切身体会和亲身感受详细阐述其中优劣。

随着家装行业竞争日趋激烈和互联网工具的普遍利用,互联网和电子商务对客户的影响与日俱增,随着“80后”“90后”消费群体的崛起,网络成为消费者选择家装公司的一个重要渠道,互联网电子商务使得家装主材和装修工费完全透明,使得洽商、设计、材料、家具、软装、电器、日用品等通过网络线上或线下的形式进行消费,产生了众多一站式的现代新型家装企业。有的品牌公司还在“58同城”“天猫”“京东商城”开设了旗舰店,从事前期的接待咨询工作,招募全国各地加盟商在线上接单,线下设店开展设计、施工的“全包”“大全包”(从每平米“599元”“699”到“1199”“1899元”)套餐式一条龙家装服务。其实家居装饰市场产业链早已经形成,就是资源整合的时机不成熟。在互联网和电子商务平台的不断扩大,支付宝及微信的功能不断健全,家居建材产品价格越来越透明。对装修公司来说,通过批量定制家装套餐及产业链整合为消费者省去了大量的隐蔽环节,减少了消费者与诸多材料商接触所产生的交易成本,规避了回扣、返点等行业不良现象,使整体装修价格降低了20%~30%,从而使消费者获得了更高性价比的家装服务。同时这也解决了在后期服务中消费者需要面对材料厂商和施工方相互推诿的烦恼,实现责任一包到底,提供全程无忧保障。但到底能不能让消费者真正得到20%~30%实惠呢?可就目前笔者在行业内的了解和感受互联网家装及各种“套餐”式家装服务,事实并不尽人意!

互联网家装公司如雨后春笋般破土而出!不少家装公司和有志之士纷纷加盟国内品牌家装公司,设置开办区域家装服务分公司。由于目前节后上房率较高,急待装修的客户有增无减,加上今年装修材料价格上调,此项业务量剧增。不少公司为了扩大接单量,使出套餐式一站家装服务,利用网络平台、电话预约、一对一设计接单,承诺“套餐”签单无增项、“金牌”施工队施作,公司专职“监理”现场监工,节点验收,质量问题敲掉重做!但能真正做到兑现这些的能有几家?笔者倒有一些质疑!

家装是一个非常复杂的系统工程,它的配套项目有空调、新风系统、公共水暖、燃气供暖、地暖、强电、弱电、智能系统、照明、节能保温、门窗工程、厨房卫生间客厅墙地砖、厨卫五金洁具、厨卫间柜橱、集成吊顶、室内造型吊顶、电视床头过道背景墙、室内墙面壁纸及乳胶漆、厨房阳台移门、家具选配、饰品用品、布艺、灯具、电器甚至绿植。所以,对于家装来讲,它是专业性很强的工作,涉及空间、平面、色彩、家居配置及环境布置等,如果由非专业的人员去完成一件专业性很强的工作,势必就会造成设计难、选材累、过程苦、效果不理想的问题。没有一个家装公司有如此全面的专业施工服务!所以近几年出现了家居行业链的资源整合模式,就是目前的“全包”“大全包”套餐式家装服务。家装公司整合各材料厂商,减少代理、零售的环节费用(所以材料价格客户很难采购到),降低材料成本制定出相应较低套餐价格,以吸引消费者看单采购签单!

目前大多装修公司以市场部、营销部接待、洽谈、推广宣传介绍公司产品,参观套餐实体样板房及各种装饰材料及成品展示,供消费者任意选择、选配,确定最适合自己的套餐价格后,如有意向委托服务且交付定金,设计部会委派“设计师”一对一进行沟通了解客户是否还有个性化的装修需求,在套餐内外进行调整,量房设计、选材,最终拿出设计方案、效果图、施工图、关键节点图,装修材料、配套设施品牌、家具、家电等明细及施工说明。确认后,“设计师”会提供一份预算报价并作详细介绍、解释,讨价还价双方确认后,签订装修合同,约定付款方式、工期、质量标准、后期维保事宜及开工时间。合同签订后既转到计核部审核备案,下派工程部安排项目经理按合同图纸内容落地实施。施工现场会派专职质量检查人员,就是所谓“监理”师,其实也就是公司派驻的质量监督员,实施对装修的施工节点进行检查验收,对违反公司制度、公司施工工艺以及装修质量标准的进行检查、整改、处罚。最终完成合格的家装服务。

但是据笔者了解的几家“套餐”式家装服务,其结果大多不尽人意!

首先是市场营销和设计,他们不懂装修只是根据市场调查抓住消费者“既便宜又省心”心理,介绍互联网家装优势,依仗“品牌”知名度宣传家装一站式服务,介绍每平方599、699元的全包“套餐”家装服务,承诺消费者主材全部为一线品牌公司物流配送,所有配套设施均有质保售后,对于消费者所担心售后服务,他们都有一整套的接待洽谈“套路”,由于他们不是装修专业,“设计师”大多是外行,仅有平面布置图和“酷家乐”效果图,外行是难以算出工程量和预算的,他们的薪金是与签单量和造价相关的。所以消费者提出什么要求他们都会口头应允,并承诺赠送家电以及软装。消费者误以为那么低“套餐”价是包括了全部内容,签了合同后其实不然,尤其是到了现场施工交底的时候,套餐内不含拆除砸墙、墙皮、阳台瓷砖、门、窗套窗台板、厨房吊柜仅包括一米、卧室衣柜按展开面积赠送、拆除飘窗不含抹灰、原墙面开裂不含修复、做吊顶却不含灯具、做窗套不含窗台板、铺地板却不含踢脚线等要业主另外加钱,而且价格很高,蒙骗业主,多数业主均感到上当受骗不满意提出退款、退单,但合同签订对消费者极为不利,客户也只有忍气吞声增加投资。

再说家装施工,“项目经理”都是在当地招聘的施工队长(就是有些组织能力,手下有水电木瓦油施工工人且长期从事家装施工的),由于他们不是科班出身,多数是从事木瓦油工施工的,技术水平和职业道德参差不齐,对装修施工规范、工艺及质量标准几乎没有概念,仅凭习惯性施工管理,往往赶工赚钱不顾质量,为赚取高的利润,偷工减料、质量隐患时常发生。为了严格公司各项管理制度,确保装修施工质量,统一装修施工标准,经过简单的培训,交公司数千至万元质量保证金,公司按一定比例支付装修费(工、辅材费),即可接单施工。至于施工质量主要是项目经理技术水平和责任心了,一般一个项目经理少则三五家,多则十几家在同时施工,基本都是根据施工节点采购或在公司领料、送料,安排不同工种工人施工,几天去一趟看看!几乎没有施工工艺、技术交底,工人也是按自己习惯性操作,项目经理忙于事务也不去检查,所以装修施工质量经常出现问题,经常是业主在现场监工,有时和工人弄得不愉快,公司“监理”节点检查验收时发现质量问题再提出整改,经常是返工浪费,发现不了就留下隐患。

公司为了保证家装施工质量,对分散型家装工地实施统一管理,安排专职施工“监理”对各个装修现场进行巡视检查、节点验收,合格后再进行下道工序施工,确保工期、降低返工率。对公司内部可以称之为“监理”,其实就是公司内部施工质量监督员而已,他们是代表公司实施对家装工地的施工规范、工艺以及装修质量的管理工作。监理员大多是公司专门招聘,也有的是原来的工长转岗做监理,虽也经过专业培训,但也并不专业,施工经验不足,也没有系统的学习装修施工规范以及施工质量标准,只是到各施工节点、隐蔽验收才到工地按照公司的质量标准进行验收,对不符合要求的进行返工整改,只是出现质量问题了去解决,没有协调管理及质量预控能力。在处理质量问题时关系到公司和业主的经济利益时,他们的倾向是可想而知的。所以业主的利益始终是第二位的。

再一个就是装修合同,各装修公司合同版本都不同,约定付款方式几乎一样,签订装修合同时付款30%,进场开工再付30%,装修施工至中期时业主必须交清全款,没有预留质量保证金,对业主也极为不利。形成最后因装修质量和工期延误所产生的纠纷和赔偿,使业主完全处于被动。

二、家装业主如何维护自己的合法权益

前期洽谈规划:

业主拿到新房后,首先找一家验房机构对新房进行检查鉴定,对建筑质量问题进行评估,如果影响装修质量的严重问题应该和物业反映处理。需要装修遮盖处理的问题应向设计师说明。避免装修施工期间的质量问题相互扯皮!设计师在勘察时对原建筑结构调整应征得物业确认,避免破坏建筑承重和剪力墙体。水电设计时应对原线路进行检查,无需全部废除重新布线。家装风格各有所爱,主调应符合“简洁明快、轻装修、重装饰”的原则。

图纸设计、预算报价:

图纸设计是依据业主的规划、设想及要求的风格,设计师从专业的角度推荐、介绍几种不同的整体设计方案,最终由业主确认定稿。避免不懂设计的“套餐”式推销,生搬硬套填充布局,最后一张“酷家乐”效果图打发业主。前期设计包括:规划图(平面布置图)、立面图、效果图,业主确认后再出施工图:水电图、立面图(剖面)、顶面图、地面图、详图、节点图以及设计说明。依据设计图纸计算出各种费用进行报价。图纸设计不全报价是不准确,可能隐含着后期增项、漏项,业主无法控制装修费用。在设计方案、图纸、报价双方确认后,签订装修合同之前最好再签订一份无增项协议书,以达到投资控制的目的。

签订装修合同:

商订开工时间及施工工期,约定主要材料品牌、规格、装修质量验收标准、现场项目经理的职责以及双方对等的责、权、利,审核装修造价是否和设计内容相符,确认装修造价约定付款方式,这也是最关键的,付款最好是按照施工形象进度的节点付款,最后预留5%~10%质量保证金,这样能最大限度的保护业主的合法权益。以往装修合同的付款方式大多是签订装修合同当天付30%款,开工前再付款30%,瓦工瓷砖完成并验收合格后付清全款。这样风险不均等的合同签订后业主就一直处于被动,装修施工质量、效果、工期、投资等业主无法控制,消费者的权益无法保障。

      开工、施工交底:

开工现场技术交底,(设计师、项目经理、监理、业主参加)按照设计图纸内容,从施工程序、工艺、施工材料、装修质量标准到现场施工成品保护、现场文明施工一并落实到底。关注“套餐”内容与现场是否吻合、设计方案是否合理?现场有无漏项?水电终端点位是否到位合理?

对进场材料及装修主材进行检查验收是否符合合同约定及国家质量标准(产品合格证书、检测报告)?是否符合国家环保要求?比如:瓷砖、洁具的品牌、规格、颜色、型号是否与合同约定一致。各专业施工前项目经理必须向施工班组技术交底,工作面交接。

工长和监理应经常到现场检查施工情况:厨卫间防水处理是否符合施工工艺要求及质量标准?厨卫间瓷砖施贴起始点是否合理?铺贴质量是否符合标准?对施贴质量不合格的墙地面,坚决返工整改!现场文明施工是否符合公司要求?参加节点验收:水电、瓷砖、吊顶门窗边口、墙面批灰、门及门套安装、橱柜卫浴柜以及五金洁具安装、最后细部的收口和软装布置。

因为目前家庭装修全部是家装产业链的资源整合(水电、木工、瓦工、油漆工、家居智能、空调新风、地暖暖气、水净化、门窗定制、橱柜、室内地板、电视床头背景、墙面壁纸壁布、五金照明灯具、厨卫陶瓷卫浴洁具、家具软装布置等),现场相互配合、搭接施工、协调施工顺序,处理装修质量和缺陷问题。所以现场施工管理尤为重要。

竣工验收:

三方(施工、监理、业主)全部到场对装修合同的施工内容及施工质量按照江苏省《成品住房装修技术标准》及装修施工规范,共同进行验收鉴定,对装修的疵点和装修不到位的地方进行整改。特别要注意的质量:卫生间、阳台防水和地面放坡下水。对室内移门、成品木门套窗套和哑口套与墙砖墙面的收口质量,顶部阴阳角平直和吊顶石膏线的施工质量,厨卫间开关插座的位置及面板安装是否符合规范要求?地面砖、木地板踢脚线搭接收口是否严谨合理?卫浴洁具、五金安装是否美观合理?各类背景墙收边是否美观牢固?橱柜安装门扇开启是否合理顺畅等全面验收!对需要整改的内容逐条进行修整,完成后再通知复验!全部合格后填写质量保修卡交给业主。

以上是介绍家庭装修的整个过程,和在家装过程中关注哪些要点才能尽可能不受蒙骗少走弯路。

家庭装修其实就是一个小型系统工程,从空调新风系统到智能化家居,从燃气壁挂热水系统到暖气地暖敷设施工,从厨卫间墙地砖到洁具马桶五金,从平面布置到立面展示、效果渲染,从电视、床头背景到立体造型结构,从家具风格配套到软装协调搭配,从室内色彩搭配到灯光效果协调。无不凸显家装对专业性、协调性极强的特点。从目前众多的装修公司包括互联网家装公司来看,能具备此条件的几乎很少!大多只是水电木瓦油施工管理,甚至根本没有管理。所以造成目前家装投诉、诉讼案件不断攀升,极大的伤害了和谐社会。

所以业主在装修之前一定要了解目前家装市场的状况,找一家口碑相对比较好的家装公司进行接触商洽,在安排施工队伍时,一定要了解考察他们的装修实例看看他们的施工质量,再确定开工。施工期间应找自己家里或对装修有些经验的朋友给予照看监管。其实我还是建议业主委托一家独立的第三方家装监理公司,全过程或按施工节点进行控制监理。让你省心、省时关键是省钱!确保你的家装质量和装修效果,降低装修投资风险,维护你的合法权益。

家装监理公司是工商局注册的合法独立、专业服务类企业,有国家住建部和室内装饰行业协会颁发的装饰装修专业监理资质,公司是由国家、省、市住建部门注册专业齐全的监理团队组成,他们对国家法律法规、建设监理规范、装饰装修行业施工规范、装修施工工艺标准及验收规范熟悉掌握,特别是装修施工现场的协调管理尤为特长,对现代的集成化装修中相互之间搭接施工的管理能力突出,无论是工装、家装、店面装修监理案例较多,具有丰富实践经验。

家装监理服务内容有:

1、节点验收:

参与开工交底,水电验收、瓦工验收、吊顶木工验收、墙面批涂验收、室内房门安装验收、涂料验收、厨柜卫浴洁具安装验收、全面竣工验收。监理期间的验收均有书面验收记录,影像资料及整改要求。上门不少于十次的巡检抽查。

2、全过程监理:

除包括节点验收服务内容,增加各项验收前的巡检次数,检查进场材料是否符合合同约定品牌、规格、质量及施工工艺,督促主材进场时间节点,按合同约定对主材进行验收,提示配套项目进场测量及安装节点,并对安装基础进行检查验收,做好质量预控。对装修施工中的增项和变更协助业主审核,控制装修投资。上门不少于二十次的服务。

3、全委托监理:

帮助业主验收毛坯房,提供业主处理毛坯房质量问题,协助业主选择装修方案和装修公司、审核图纸设计、报价预算、签订装修合同。实施全过程监理服务内容,陪同业主选择主材家居及软装布置,协助业主竣工验收后的维修协议的签订。

根据业主要求的服务内容,双方签订《装修监理服务委托合同》并适当收取不同的监理费用(30~50元/平米),监理公司派驻不同专业的监理师提供优质的监理服务。

三、家装市场的健康和谐转型

在目前努力创建和谐社会的大环境下,家装市场如何健康有序和谐向前发展,离不开社会各方的大力支持和相互努力,家装企业加强管理提高服务质量是一方面,社会及协会的监管也是必不可少的,尤其是目前家庭装修业务迅速攀升,各家装公司接单量不断加大,就是街头“游击队”也忙的不亦乐乎!由于各小区家装都在“铺天盖地”的开工,各公司现场施工管理力量严重不足,家装施工质量的确让人担忧,家装纠纷时有发生,投诉案例也不断增加,所以市场监管尤为重要。

如何规范家装市场行为,保护消费者权益不受侵害,减少家装纠纷投诉维护和谐社会,笔者有以下建议:

1、由政府牵头(住建、工商),协会(装饰、消费者)出面,媒体报道,对家装市场进行调查、摸底,分析目前家装市场的现状,提出广大消费者的呼声,维护消费者权益。

2、针对调查结果,奖优惩劣!加大力度宣传维权普法,经常对广大消费者进行家装知识普及宣传,提高消费者维权意识。

3、以市场行为逐步推广家装市场中的“独立”第三方监理服务,站在专业的角度,以专业的公司综合实力,用专业的管理团队,推动家装市场的健康和谐发展。

4、“协会”不定期组织家装企业进行相互交流、促进,共同提高家装服务质量,提高消费者满意度,营造家装市场的和谐气氛。配合新闻媒体以不同形式开展创优活动,借鉴“交换空间”节目类型,推广大众“喜闻乐见”的正能量宣传课题,向消费者普及家庭装饰装修基础知识,提高百姓生活品质,增加和谐社会幸福感!

我们相信通过全社会的共同努力,家装市场一定能够得到健康发展,促进社会和谐。